Mit seiner Lösung ELIZA ist Bernhard Bühlmann seit 2020 am Markt. Dabei handelt es sich um eine webbasierte QM-Lösung, mit der sich Qualitätsmanagementprozesse digitalisieren, vereinfachen und in die Cloud migrieren lassen.  Die Software dient kontinuierlichen Verbesserungsprozessen, der Identifikation und dem Management von Risiken und ist zudem vereinbar mit sämtlichen gesetzlichen und branchenspezifischen Anforderungen. Wir sprachen mit Bernhard Bühlmann über die Idee hinter ELIZA und seine weiteren Pläne. Und diese haben es – dank KI – in sich. 

Herr Bühlmann, wie sind Sie zu ELIZA gekommen? 

Ich blicke auf eine klassische Karriere zurück: Informatik-Studium, dann Arbeit in einem Start-up und vor 22 Jahren Gründung eines eigenen Unternehmens im  Bereich Dokumenten-Management und Collaboration. Am Schluss zählten wir dort  40 Mitarbeitende. So ab 15 Mitarbeitenden habe ich den Überblick über meine eigene Firma verloren… Wir machten dann auch noch eine ISO 9001-Zertifizierung. Wie es halt so ist, verlief diese recht chaotisch. Die Dokumentation war schwierig.  

Sie sind also aufgrund eigener, leidvoller Erfahrung auf die Idee gekommen, selbst eine Software zu entwickeln, die Zertifizierungsprozesse unterstützen kann? 

Wir hatten etwa zehn verschiedene Tools im Einsatz, für Zeiterfassung, Projektmanagement, usw. auch ein Wiki hatten wir. Daneben lief vieles über Word- und  Excel-Dokumente, im Personalbereich verfügten wir über eine weitere Cloud Lösung. Ich machte damals eine Weiterbildung in TQMi. Mein Dozent Julius Thomann hatte ein Konzept entwickelt, wie sich KMU nach ISO 9001-zertifizieren  können. Dieses Konzept war auf einem Word-Dokument zusammengefasst, mit  Darstellung von Input und Output, Process Ownern, Flussdiagrammen usw. Mit  meinen IT-Kenntnissen ging ich dann daran, dieses Word-Dokument, das wiederum Verknüpfungen zu vielen anderen Files aufwies, zu digitalisieren, d.h. in  eine Datenbank umzugiessen. Das war der Grundstein für ELIZA.  

Nun leiden ja viele Unternehmen unter der zunehmenden Komplexität von Prozessen. Doch wie viel von dieser Komplexität ist quasi «hausgemacht», weil die «richtigen» Prozesse fehlen?

Viele Unternehmen kommen mit ihrem Qualitätsmanagementsystem nicht nach, es fehlt an Dokumentation, es wird immer zeitaufwändiger. Häufig haben sie zwar eine QM-Software im Einsatz, doch diese ist veraltet. Sie suchen deshalb eine moderne Cloud-Lösung, die jenen Standards entspricht, die man heute von einer Software erwarten darf. Hinzu kommt: Qualitätsmanagement hat ein Nachwuchsproblem. Viele QM-Verantwortliche sind über  50. Es braucht also Nachwuchsförderung.  Aber um junge Leute für das Qualitätsmanagement zu begeistern, braucht es moderne Software, die ihren Erwartungen entspricht. Wenn sie mit einer Software arbeiten müssen, die nicht bedienerfreundlich ist, kommt kein Spass auf.

Ihre Software ist im Abo in drei verschiedenen Versionen erhältlich. Nun bestehen aber von Branche zu Branche, von Betrieb zu Betrieb unterschiedliche Anforderungen. Wie viel Individualisierung ist da möglich?

Es bestehen diverse Möglichkeiten, um ELIZA für die eigenen Bedürfnisse masszuschneidern. So lassen sich etwa Dokument- oder Prozess-Arten anpassen, es lassen sich die Organisationsstruktur abbilden und Funktionsbeschriebe hinzufügen. Jedes Modul kann man so strukturieren, wie es am besten passt, etwa hinsichtlich der im Betrieb gebräuchlichen Ordnerstruktur. Neu schlagen wir selbst ein Nummerierungssystem vor, weil wir erkannt haben, dass in vielen Firmen eine systematische Ordnerstruktur noch nicht vorhanden ist. Ein weiterer Punkt ist die Integration in Office 365; man wird sich neu über Office 365 auch in ELIZA anmelden können. Damit entfällt eine zusätzliche Benutzerverwaltung, und auch Word-Dokumente lassen sich dann direkt in ELIZA bearbeiten. Wem dies nicht ausreicht, kann ELIZA über die Rest-API-Schnittstelle via Scripts aus anderen Anwendungen steuern.

Wie hoch ist der Initial-Aufwand für die Kunden bei der Implementierung von ELIZA? 

Um ELIZA mit den notwendigen Informationen zu befüllen, sind etwa 60 Arbeitsstunden zu veranschlagen. Wir können die Kunden bei diesem Initial-Aufwand unterstützen, indem wir Import-Schnitt stellen bereitstellen. So kann etwa der auf Excel-Listen erfasste Mitarbeitenden Bestand problemlos importiert werden. 

Wie steht es um die Migration von Daten aus älteren QM-Softwaresystemen? 

Einerseits können die Kunden bestehende Dokumente ins ELIZA-DMS überführen, zusammen mit der bestehenden Ordnerstruktur. In einem nächsten Schritt kann der Kunde dann mit dem Aufbau einer Prozesslandkarte in ELIZA beginnen. Er kann mit Hilfe von BPMN eigene Flussdiagramme zeichnen und gleich Verknüpfungen mit Dokumenten herstellen. Anderseits lässt sich eine bestehende Funktionsmatrix aus Excel ins ELIZA-DMS übertragen und anschliessend die Matrix mit Funktionen und Zuordnungen der Mitarbeitenden in der Datenbank erfassen.  Danach steht sie den Nutzern immer in einer aktuellen Version zur Verfügung. 

Was sind die nächsten Entwicklungen von ELIZA?

Der Name ELIZA kommt vom ersten KI-Tool, das es gegeben hat. Dieses wurde  1966 von Joseph Weizenbaum entwickelt.  In diesem Tool konnte man dem Computer eine Frage stellen, z.B. warum man nicht gut schlafen kann, und erhielt dann eine Antwort. Damals hielt man dies für künstliche Intelligenz. Doch Weizenbaum hat etwas «geschummelt» und einfach die 25 gängigsten Antworten von Psychiatern zusammengestellt, die dann nach dem Zufallsprinzip eingespielt wurden. Diese Geschichte erzähle ich bei jeder Präsentation. Denn wir haben die Vision, dass «unsere» ELIZA tatsächlich immer intelligenter wird. Mit ChatGPT ist man der Idee von Joseph Weizenbaum ein gutes Stück näher gekommen. Wir sind dabei, diesen Chatbot in ELIZA einzubauen, eine Beta-Phase ist angelaufen.  Es wird mit Hilfe dieses Chatbots möglich sein, ganze Prozessdokumentationen zu erstellen. Wir haben bereits ein Glossar für Prozessmanagement erstellt – die Begriffe konnte der Chatbot einfach aus dem Ärmel schütteln – und zwar besser als es jeder Mitarbeiter tun kann. Ich bin sicher, KI dieser Art wird das Qualitätsmanagement stark verändern. Das Texten lässt sich weitgehend automatisieren. Ich habe auch schon ein Experiment gemacht, wo die KI selbständig ein Audit nach ISO 9001 durchführt.   

Das ist nun wirklich spannend! 

Ja. Schon heute kann ich den Bot fragen, ob er die Rolle eines externen Auditors einnehmen möchte. Ich kann ihm sagen, er solle einen Auditplan erstellen, um meine Firma zu auditieren. Der Chatbot fragt dann automatisch nach weiteren Informationen (Tätigkeit der Firma, Standorte, Anzahl Mitarbeitende, aktuelle  Zertifizierung). Sobald ich ihm diese Informationen gegeben habe, wird automatisch ein Auditplan für jeden Standort erstellt. In einem weiteren Schritt lassen sich dann auch eine Audit-Checkliste sowie ein Zeitplan erstellen. Die Technologie dahinter ist wirklich bahnbrechend und wird auch im Qualitätsmanagement gewisse Prozesse automatisieren. 

Wenn man nun davon ausgeht, dass dereinst eine KI – also eine Maschine –  ein Audit durchführt: Wer prüft dann die Prüfer? Auch eine Maschine oder doch eher der Mensch? 

Der Chatbot funktioniert derzeit ja noch so, dass er nur die Wahrscheinlichkeit berechnet, wie der nächste Satz lauten könnte – aufgrund eines bereits geschriebenen Satzes. Hinzu kommt, dass er immer noch viele inhaltliche Fehler macht.  Die Technologie steckt also noch in den Kinderschuhen. Es braucht also immer noch den Menschen mit seinem Fachwissen, um die Resultate, die der Chatbot liefert, richtig einzuordnen. Aber gerade für Wissensarbeitende ist ein solcher Chatbot ein wertvoller Assistent, der in Sekundenschnelle Konzepte liefern kann, die man dann anschliessend selbst verfeinert. Aber wer weiss: Vielleicht wird der einst tatsächlich mal ein Chatbot als Auditor bei einem anderen Chatbot, jenem der Firma, ein Audit durchführen…