Service Level Agreement (SLA)

ELIZA garantiert eine monatliche Verfügbarkeit von 99.5%. Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt und finden ausserhalb der Geschäftszeiten statt (22:00–06:00 Uhr).

Supportzeiten

	Details
Zeiten	Montag bis Freitag, 08:00–17:00 Uhr (MEZ/MESZ)
E-Mail	support@eliza.swiss
Ticketsystem	Direkt in ELIZA über den Support-Meldekreis
Telefon	+41 58 510 34 34

Reaktionszeiten

Schweregrad	Beispiel	Reaktionszeit
Kritisch	System nicht erreichbar	4 Stunden
Hoch	Kernmodul nicht nutzbar	8 Stunden
Mittel	Einschränkung mit Workaround	1 Arbeitstag
Niedrig	Verbesserungswunsch, Frage	2 Arbeitstage

Die Reaktionszeit beschreibt die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung durch unser Team.

Backup und Wiederherstellung

Parameter	Wert
Backup-Frequenz	Täglich
RPO (Recovery Point Objective)	24 Stunden
RTO (Recovery Time Objective)	4 Stunden
Speicherort	Verschlüsselter Cloud Storage in der Schweiz
Restore-Tests	Regelmässig durchgeführt

Datensicherheit

Datenstandort: Ausschliesslich Schweiz
Verschlüsselung: TLS 1.2+ für alle Verbindungen
Mandantentrennung: Eigene Datenbank und eigener Prozess pro Kunde
Passwort-Sicherheit: Argon2-Hashing, Mindestlänge 10 Zeichen, Komplexitätsanforderungen
Audit-Log: Alle Änderungen werden protokolliert (Benutzer, Zeitpunkt, Art der Änderung)
Zugriffsprotokoll: Login-Versuche werden erfasst

Hosting-Zertifizierungen

Unsere Rechenzentren verfügen über folgende Zertifizierungen:

ISO 27001
SOC 2 Type II
Finma-konform

Datenlöschung bei Vertragsende

Auf Wunsch erhalten Sie einen vollständigen Datenexport (JSON + Dateien). Nach der Löschung erhalten Sie eine schriftliche Bestätigung.

Detaillierte Informationen zu Datenschutz und technischen Massnahmen finden Sie in unserer Datensicherheits-Dokumentation sowie in den TOMS und dem AVV (auf Anfrage).